Odwołania

Każdy klient ma prawo odwołać się od decyzji dotyczącej udzielenia, cofnięcia, zawieszenia lub ograniczenia certyfikacji/zatwierdzenia systemów zarządzania/certyfikacji wyrobów/wydawania opinii.

Odwołanie powinno być kierowane do Dyrektora ITG KOMAG w terminie 14 dni od dnia otrzymania zawiadomienia o zakwestionowaniu decyzji. Nadanie pisma z odwołaniem w polskiej placówce pocztowej operatora publicznego jest równoznaczne z wniesieniem go do jednostki certyfikującej.

Klient ma prawo również do składania odwołań od decyzji dotyczącej trybu certyfikacji/zatwierdzania w okresie ważności certyfikacji/zatwierdzenia, jeśli odwołanie dotyczy procesu nadzoru

Proces odwołania jest opisany w procedurze PO-DBA/13.

Skargi

Klient ma zawsze możliwość złożenia skargi na działania Jednostki. KOMAG  przyjmuje zasadę, że Klient lub inna strona składająca skargę kieruje się zawsze uzasadnioną
i obiektywną podstawą do jej złożenia.

Dyrektor ITG KOMAG rozpatruje wszystkie pisemne skargi otrzymywane od Klientów lub stron trzecich. Klient ma prawo złożyć skargę na piśmie lub elektronicznie na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript..

Decyzję o trybie i zakresie działania podejmuje Dyrektor po uprzedniej analizie przeprowadzonej przez Zakład Badań Atestacyjnych Jednostkę Certyfikującą.
W uzasadnionych przypadkach Dyrektor może skorzystać z opinii działającej przy Jednostce Grupy ekspertów.

Skargi rozpatrywane są zgodnie z ustanowioną w Instytucie procedurą, gwarantującą   zachowanie bezstronności i poufności w odniesieniu do składającego skargę jak i podmiotu tej skargi.

Procedura obejmuje następujące etapy:

• ocenę i potwierdzenie, czy skarga odnosi się do prowadzonej przez Instytut działalności, za którą jest odpowiedzialna,
• skierowanie informacji dotyczącej skargi do Zakładu Badań Atestacyjnych Jednostki Certyfikującej celem wyjaśnień, Jednostka dokonuje analizy przeprowadzonego procesu, w celu oceny skuteczności i/lub poprawności przeprowadzonego procesu certyfikacji wyrobu.
• poinformowanie zgłaszającego skargę w terminie 14 dni od daty wpływu o formalnym przyjęciu skargi,
• zebranie i zweryfikowanie wszystkich niezbęd­nych informacji, w celu podjęcia decyzji dotyczącej skargi,
• podjęcie decyzji rozstrzygającej skargę,
• formalne powiadomienie składającego skargę o wy­nikach i zakończeniu procesu postępowania.

KOMAG zobowiązany jest przekazać decyzję w sprawie rozpatrzonego zgłoszenia nie później niż w terminie 30 dni od daty rozpoczęcia postępowania. W przypadku przedłużającego się procesu rozpatrywania skargi i niemożności podjęcia decyzji, strona skarżąca jest informowana o nowym przybliżonym terminie zakończenia procesu rozpatrzenia skargi.

Skargi dotyczące certyfikowanego wyrobu/klienta są każdorazowo kierowane do klienta w celu wykazania przez niego podjętych  korekcji i działań korygujących. Zakład Badań Atestacyjnych Jednostka Certyfikująca ustala wspólnie z klientem i składającym skargę, czy oraz w jakim stopniu przedmiot skargi i jej rozwiązanie powinny być podane do publicznej wiadomości. Decyzja rozstrzygająca skargę jest podejmowana albo poddana przeglądowi i zatwier­dzona przez pracownika niezaangażowanego w działania certyfikacyjne związane ze skargą jak również przez personel, który nie wykazuje konfliktu interesów z klientem składającym skargę.

Każdorazowo składający skargę zostaje formalnie powiadomiony o przyjęciu, przebiegu oraz wyniku procesu postępowania ze skargą.